É MOMENTO DE RETORNAR: ONDE ESTÃO MEUS CLIENTES?

A semana começou com um ritmo diferente em Maringá. Clima frio e céu claro, pessoas trabalhando (de máscaras e banhadas em álcool gel, mas felizes em retomar a vida), comércio aberto, carros nas ruas… um sopro de esperança a preencher o dia de uma população imersa no medo e nas dúvidas já há algum tempo… Eles sabem que nada está acabado e que muito cuidado ainda se faz necessário, mas desfilam suas máscaras coloridas e sorriem umas para as outras, mesmo a 2 metros de distância.

E neste clima de recomeço é fácil se sentir em um filme de pós guerra, quando uma senhorinha ouve no rádio sobre a queda de Hitler, abre as janelas e todos saem às ruas com novo fôlego cantando “It’s Been a Long, Long Time” enquanto os soldados retornam do front em trens abarrotados de gente alegre a reencontrar seus amores.

O momento é mesmo enriquecedor, porém, uma dúvida ainda paira no ar: “O comércio abriu mas, onde estarão meus clientes?”

Bem, na lojinha do Seu Zé, aqueeele que atende no bairro, faz fiado na promissória e conhece todos os clientes um a um, é fácil pegar o telefone fixo, abrir o caderninho e ligar para os amigos. Sim, na loja dele, não se tem clientes, mas amigos de longa data, que sempre compraram com ele e que estão morrendo de saudades de um cafezinho pra contar as novidades. Ora, se você não é o Seu Zé, nem o Jão da Barbearia, nem a Cidinha da mercearia ou qualquer outro comerciante desses que são patrimônio histórico da cidade, talvez você tenha um problema.

Vamos lá, é muito provável que no seu estabelecimento você tenha um sistema de gestão de CRM, onde costuma fazer um cadastro de todos os clientes que compram contigo. Claro, ele provavelmente vinha sendo usado apenas para manter nome e CPF atualizados a fim de cadastro para poder oferecer o tão comentado CPF na nota. Se este programa é realmente completo, você pode ter um tesouro ainda inexplorado nas suas mãos, e ele será muito útil agora.

Veja, pelo cadastro dos seus clientes você pode criar inúmeros filtros, estudá-los, agrupá-los por faixa etária, gênero, cidade, bairro, produto que mais compra… Filtrando e agrupando seus clientes você pode ter um panorama melhor de como eles se comportam e, se você fez o dever de casa no decorrer dos anos, conseguirá identificar quais deles podem estar se formando (simples, filtrar idade + profissão estudante nos últimos 4 ou 5 anos), quem tem filhos em idade escolar (filtrar clientes que compraram itens infantis e somar os anos), quem pode estar para ter o primeiro filho, ou neto… Um CRM completo resulta geralmente de várias conversas amigáveis nas quais você não esqueceu de anotar as informações relevantes, afinal, você não tem como lembrar de tudo, não é mesmo?

E a partir desse panorama completo, de todos os seus clientes, basta arregaçar as mangas e entrar em ação:

• Criar um email padrão informando que “de acordo com o decreto tal estamos voltando às atividades, para adentrar nossa loja é obrigatório o uso de máscara, gratos!;
• Preparar um layout para enviar email no dia do aniversário, aquele mesmo que vai para spam e o cliente não abre;
• Programar uma série de e-mails marketing para informar produtos em promoção, aqueeeeles da coleção passada que vamos promocionar agora para ver se alguém ainda compra;
• Criar um grupo de whatsapp com os números de todos eles para enviar um montão de fotos de produtos…

PROOOONTINHO!!! TODOS OS CLIENTES VÃO ABRIR SUAS MENSAGENS E CORRER PARA SUA LOJA!!!
Pronto! Você aproveitou com perfeição o seu sistema de CRM, colocando todos os dados não aproveitados naquele cesto preto de lixo que não tem reciclagem.
Vamos começar novamente?

Vamos pensar o seguinte: Para que ter uma gama tão rica de informações sobre seus clientes se você vai jogá-los todos em uma única panela e não lhes oferecerá nada de exclusivo? Como já falamos em oportunidades anteriores, a tendência pós quarentena está muito voltada para a valorização do ser humano, das experiências, da individualidade…

O seu cliente quer se sentir único, quer que você ligue para ele e pergunte (como faz o seu Zé, da lojinha) “como estão as crianças? A nona já melhorou? A esposa já teve bebê?”. Seu cliente é mais que número, ele é gente, individual, subjetivo, emocional, ÚNICO! Mais do que nunca, após várias semanas em isolamento social, ele precisa de contato e quer se sentir valorizado!

Em entrevista à CNN, o historiador Leandro Karnal discorre sobre os fatores de aceleração do desenvolvimento humano e, na ocasião, explica como processos históricos já iniciados tendem a acelerar profundamente em períodos de Guerra, Revolução e Pandemia. Ele lembra que processos que já iniciados como a educação à distância, sistema de delivery e trabalho em home office, que já vinham sendo discutidos e vislumbrados há muito tempo ganharam novo fôlego de forma extremamente rápida durante a pandemia.

Ora, se a história vem se acelerando de forma tão intensa, por que o processo de consumo não acompanharia este fluxo? Philip Kotler, já em Marketing 3.0 (2010) e Marketing 4.0 (2016) sinalizava uma mudança de comportamento de consumo e do marketing no sentido de voltar-se à compreensão e atendimento das necessidades do cliente, acompanhando sua evolução como indivíduo decisor da compra e como formador de opinião, com a digitalização do mundo. Não será hora de utilizar suas ferramentas para efetivamente compreender as particularidades do seu cliente e então atendê-las e trazê-lo de volta ao seu estabelecimento?

Ele evoluiu e repensou seu modo de consumir. Ofereça-lhe motivos maiores e mais relevantes para estar contigo, do que a simples baixa no preço de um produto que talvez ele nem precise. Disponha-lhe do aconchego de que ele sente falta neste período de isolamento e solidão, faça-o sentir que não está só, que você se lembra dele e quer continuar fazendo parte de sua história, seja oferecendo-lhe o novo uniforme do time que ele ama ou o primeiro body para o neto que vai nascer, mas faça posicionando-o como parceiro, não como número.